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以12345为主渠道回应群众诉求
“接诉即办工作和此次立法的核心价值是为民服务。”市人大常委会法制办主任王荣梅说。
开宗明义,条例首先明确了接诉即办工作的功能定位和含义,规定,接诉即办制度围绕“七有”“五性”要求,在坚持党建引领“吹哨报到”机制下,及时回应人民群众急难愁盼问题,为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。
同时明确了12345服务热线作为受理诉求的主渠道作用,推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。
全面接诉 分类处理
凡是市民来电的诉求,都要接吗?是的!“站稳人民立场”是条例制定的基本原则。
“全面接诉”是法规最先明确的一大特色。条例规定,市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素,形成诉求工单。咨询和求助、投诉、举报、建议等不同类型的诉求将依据不同情况分类处理。
当然,政府也不能全部大包大揽,对超出承办单位职责范围的诉求,将告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决。对违反法律法规、违背公序良俗的,将进行劝导、教育,告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。